海外ではモンスターカスタマーにどう対応するのか

海外情報

日本の各地で、モンスターカスタマーによる、従業員ハラスメントが後を絶ちません。

日本人の民度がいよいよ地に堕ちてきた感じがある昨今ですが、

海外って、モンスターカスタマーいるの?

海外って、モンスターカスタマーにどうやって対応しているの?

と、思いませんか?

今日は、仕事とプライベートで数々の海外を経験し、世界中に友人や同僚がおり、家族が外国人である筆者の経験をもとに、海外のモンスターカスタマー対応事情を考察してみます!

ブログ主 Ashley
ブログ主 Ashley

■筆者プロフィール■

Fラン短大を卒業し、日系中小企業で7年半(1社)従事。ブラック安月給に耐えきれず、働きながら大学を卒業学歴をグレードアップ、さらに外資系企業に転職を成功。現在外資系企業合計11年目(3社)を全て正社員で勤務中。日本にいながら本社チーム企画職に所属、海外出張や長期滞在を多数経験。チームメイトは海外にいる外国人。留学なし、オンライン英会話だけで、外資系企業で働ける英語力を身につける。



他人に無礼な態度を取る人=恥、という西洋文化

実はめちゃくちゃ、人からどうみられるかを気にする

特に欧米先進国では、公共の場でのマナーやエチケット、モラルについては子供から年寄りまで老若男女問わず、非常に厳しい社会の暗黙のルールがあります。

欧米先進国は、他人に対していかに紳士的に、人から見られた時にいかに恥ずかしくないかを日本人の5倍くらいは気にしているものです。

他人にも自分にもリスペクトを持てというのは日本の比ではありません。

そんな中で、他人に対して感情的に怒鳴ったり、行きすぎた要求を言うのは、この上なくみっともない行為だと言うのが暗黙の了解なのです。

一方でアジア公共の場のマナーやエチケットが欧米のより極めて緩いため、欧米に行って恥をかく日本人は大変多いものです。

その中でも特に日本人他人に対して横柄で無礼な態度を取ることが珍しくなく、立場や性別・年齢で相手を見下し横柄な態度を取るのですが、これは欧米先進国ではタブー中のタブーです。

■海外のマナーやエチケットなどを詳しく知りたい方は、こちらの記事もどうぞ■

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モンスターカスタマーはいるけど、追い出されるor怒られる

客が選ばれる時代へ

国にもよるので一概には言えない、と前置きしますが、特に近年の欧米先進国については無礼な人は客として扱わないことが当たり前になってきています。

アメリカはCustomer is always rightと言って顧客第一主義を持っていた国ですが、そんな米国ですら日本よりは全然、顧客に対して厳しい対応をとることが当たり前です。

有名なのはユナイテッド航空で、乗客が生意気で指示に従わなければ鉄拳が飛んでくると言われるほどです。

他の企業は鉄拳までは飛んできませんが、例えばサービス業でもこんな感じです。

クソ客
クソ客

ちょっとお!オタクの配達が遅れたせいで、私の予定が狂ったじゃない!どうしてくれるのよ!

企業
企業

ああ、そうですか。でも、荷物は届いたんですよね?配送の弁済についてはカスタマーサービスのWebでご自身で手続きしてください。

クソ客
クソ客

は?私、客よ?!

企業
企業

弊社が対応できるのは、荷物を届けること、規定に沿って弁済をするのみです。これ以上は私どもは対応できません。

さらに、あまりに言葉が悪いと、客であっても企業担当者に怒られることすらあります。

例えば、極端な例だと、こんな感じになります。

クソ客
クソ客

おおおおおい!!!!俺、この件でもう5回も電話してんだよ!

fuc*ing

企業担当者
企業担当者

お客さん。汚い言葉使うのは辞めていただきたいです。

クソ客
クソ客

お、おおう。。

さらにこれが人権の先進国、欧州先進国ともなるとさらに労働者の立場は強くなり、どっちが客だかわかんねえ状態になってきます。

これは筆者が実際に英国で体験したことですが、こんな感じが社会全般にわたって当たり前です。

筆者
筆者

あのー。さっき借りたばっかの車がもう壊れたんですけど。すぐ取り替えてもらえませんか?

えー!それは申し訳ないですう。えっと、修理の業者が今日は全部休みなんで、明日じゃないと無理ですね。あ、もう16時なので今日の受付は終わりです。じゃ!

筆者
筆者

?!

なんでこうなったかというと、ざっくりまとめれば、結局はモンスターカスタマーに労力を取られていると、善良な客にリソースを避けなくなり、ビジネスが損するからです。

日本は景気後退と共にモンスターカスタマーも目立つようになってきましたが、海外から学べるところは多いのではないでしょうか。



街に当たり前にいる、セキュリティスタッフ

海外のセキュリティは本当に強い

海外では

  • ドラッグストア
  • コンビニ
  • スーパー
  • バー
  • 病院

この辺にはセキュリティスタッフが結構当たり前にいます。

全ての店にいるわけではなく、例えば万引きが多いとか、入り口にチンピラが集まってるとか、ホームレスが多いとか、酔っ払いが出るとか、いろいろあるんですが、店の前とか中に立って治安を守ってくれているのです。

そして、日本の警備員と海外のセキュリティは、全く別物です。

日本の警備員は派遣やバイトの中高年男性が面で、彼らは暴君をなんとかする能力は基本、ありません。警備会社のスタッフでも厳しいでしょう。

一方で、特にアメリカのセキュリティは屈強で、愚か者は本当に文字通り、ぶっ飛ばされます。彼らに逆らう=終了、です。酔っ払った馬鹿者がセキュリティに絡みにいって、パンチされてKOで終了、と言う場面もあるほどです。

日本もモンスターカスタマーが暴れまくっていたり、万引きも増えていることを考えれば、従業員と商売を守るためにセキュリティスタッフを導入することを検討するべき時になってしまったのかもしれませんね。。。

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