海外ではモンスターカスタマーにどう対応するのか

日本の各地で、モンスターカスタマーによる、従業員ハラスメントが後を絶ちません。

日本人の民度がいよいよ地に堕ちてきた感じがある昨今ですが、

と、思いませんか？

今日は、仕事とプライベートで数々の海外を経験し、世界中に友人や同僚がおり、家族が外国人である筆者の経験をもとに、海外のモンスターカスタマー対応事情を考察してみます！

他人に無礼な態度を取る人＝恥、という西洋文化

特に欧米先進国では、公共の場でのマナーやエチケット、モラルについては子供から年寄りまで老若男女問わず、非常に厳しい社会の暗黙のルールがあります。

欧米先進国は、他人に対していかに紳士的に、人から見られた時にいかに恥ずかしくないかを日本人の５倍くらいは気にしているものです。

他人にも自分にもリスペクトを持てというのは日本の比ではありません。

そんな中で、他人に対して感情的に怒鳴ったり、行きすぎた要求を言うのは、この上なくみっともない行為だと言うのが暗黙の了解なのです。

一方でアジアは公共の場のマナーやエチケットが欧米のより極めて緩いため、欧米に行って恥をかく日本人は大変多いものです。

その中でも特に日本人は他人に対して横柄で無礼な態度を取ることが珍しくなく、立場や性別・年齢で相手を見下し横柄な態度を取るのですが、これは欧米先進国ではタブー中のタブーです。

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モンスターカスタマーはいるけど、追い出されるor怒られる

国にもよるので一概には言えない、と前置きしますが、特に近年の欧米先進国については無礼な人は客として扱わないことが当たり前になってきています。

アメリカはCustomer is always rightと言って顧客第一主義を持っていた国ですが、そんな米国ですら日本よりは全然、顧客に対して厳しい対応をとることが当たり前です。

有名なのはユナイテッド航空で、乗客が生意気で指示に従わなければ鉄拳が飛んでくると言われるほどです。

他の企業は鉄拳までは飛んできませんが、例えばサービス業でもこんな感じです。

さらに、あまりに言葉が悪いと、客であっても企業担当者に怒られることすらあります。

例えば、極端な例だと、こんな感じになります。

さらにこれが人権の先進国、欧州先進国ともなるとさらに労働者の立場は強くなり、どっちが客だかわかんねえ状態になってきます。

これは筆者が実際に英国で体験したことですが、こんな感じが社会全般にわたって当たり前です。

なんでこうなったかというと、ざっくりまとめれば、結局はモンスターカスタマーに労力を取られていると、善良な客にリソースを避けなくなり、ビジネスが損するからです。

日本は景気後退と共にモンスターカスタマーも目立つようになってきましたが、海外から学べるところは多いのではないでしょうか。

街に当たり前にいる、セキュリティスタッフ

海外では

• ドラッグストア
• コンビニ
• スーパー
• バー
• 病院

この辺にはセキュリティスタッフが結構当たり前にいます。

全ての店にいるわけではなく、例えば万引きが多いとか、入り口にチンピラが集まってるとか、ホームレスが多いとか、酔っ払いが出るとか、いろいろあるんですが、店の前とか中に立って治安を守ってくれているのです。

そして、日本の警備員と海外のセキュリティは、全く別物です。

日本の警備員は派遣やバイトの中高年男性が面で、彼らは暴君をなんとかする能力は基本、ありません。警備会社のスタッフでも厳しいでしょう。

一方で、特にアメリカのセキュリティは屈強で、愚か者は本当に文字通り、ぶっ飛ばされます。彼らに逆らう＝終了、です。酔っ払った馬鹿者がセキュリティに絡みにいって、パンチされてKOで終了、と言う場面もあるほどです。

日本もモンスターカスタマーが暴れまくっていたり、万引きも増えていることを考えれば、従業員と商売を守るためにセキュリティスタッフを導入することを検討するべき時になってしまったのかもしれませんね。。。

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